Accordo sul Livello di Servizio (SLA)
Questo documento definisce i livelli di servizio garantiti da TDS AI Systems per la piattaforma SaaS, inclusi disponibilita', tempi di risposta del supporto e procedure di ripristino.
1. Disponibilità del Servizio
TDS AI Systems si impegna a garantire una disponibilità del servizio pari al 99,5% su base mensile, calcolata escludendo le finestre di manutenzione programmata.
La disponibilità viene misurata sulla raggiungibilità dell'endpoint /health della piattaforma, monitorata da sistemi di uptime esterni.
| Livello | Uptime mensile | Downtime max |
|---|---|---|
| Standard (Starter) | 99,0% | ~7h 18min |
| Business (Professional) | 99,5% | ~3h 39min |
| Enterprise | 99,9% | ~43min |
2. Manutenzione Programmata
- Le finestre di manutenzione programmata sono fissate tra le 02:00 e le 06:00 CET (ora italiana), preferibilmente nei weekend.
- Gli utenti vengono notificati con almeno 48 ore di anticipo via email e banner sulla piattaforma.
- La manutenzione programmata non viene conteggiata nel calcolo del downtime SLA.
3. Tempi di Risposta del Supporto
| Priorità | Descrizione | Prima risposta | Risoluzione target |
|---|---|---|---|
| P1 — Critico | Piattaforma inaccessibile, perdita dati | 1 ora | 4 ore |
| P2 — Alto | Funzionalità core degradata | 4 ore | 24 ore |
| P3 — Medio | Bug non bloccante, performance ridotta | 8 ore lavorative | 72 ore |
| P4 — Basso | Richieste di miglioramento, domande | 24 ore lavorative | Best effort |
Le ore lavorative sono Lun–Ven 09:00–18:00 CET, escluse festività italiane.
4. Crediti di Servizio
In caso di mancato rispetto dello SLA di disponibilità, il Cliente ha diritto a crediti di servizio:
| Uptime mensile | Credito |
|---|---|
| < 99,5% e ≥ 99,0% | 10% del canone mensile |
| < 99,0% e ≥ 95,0% | 25% del canone mensile |
| < 95,0% | 50% del canone mensile |
I crediti devono essere richiesti entro 30 giorni dall'evento. I crediti non sono convertibili in denaro e vengono applicati alla fattura successiva.
5. Backup e Ripristino Dati
- Backup automatici: il database viene sottoposto a backup giornaliero con retention di 30 giorni.
- RPO (Recovery Point Objective): massimo 24 ore.
- RTO (Recovery Time Objective): massimo 4 ore dalla dichiarazione dell'incidente.
- I backup sono cifrati e conservati in un'infrastruttura separata dall'ambiente di produzione.
6. Esclusioni
Lo SLA non si applica a disservizi causati da:
- Forza maggiore (calamità naturali, interruzioni di rete diffuse, atti di guerra)
- Azioni o inazioni del Cliente (uso improprio, violazione delle policy)
- Servizi di terze parti (Google APIs, Stripe, OpenAI) al di fuori del nostro controllo
- Manutenzione programmata comunicata secondo la Sezione 2
- Aggiornamenti richiesti per conformità normativa urgente
7. Reportistica
- I Clienti Enterprise ricevono un report mensile con le metriche di uptime, incidenti e performance.
- Per i Clienti Professional, i report sono disponibili su richiesta.
- Contatto per segnalazioni: support@tds-automation.com